【永久保存版】電話対応の改善で、デイサービスの稼働率低下を防ぐマニュアル。

デイサービス運営
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利用者様からのお休みの連絡を受けた時に、お休みの理由を必ず聞きましょう。

【稼働率を低下させない電話対応の一例】

☎️♪〜

桜琴音(利用者様役)
桜琴音(利用者様役)
桜 彩音(職員役)
桜 彩音(職員役)

お電話ありがとうございます。
●△□デイサービスです。

もしもし、利用者の桜です。
今日はお休みするので、伝えとってください。

桜琴音(利用者様役)
桜琴音(利用者様役)
桜彩音(職員役)
桜彩音(職員役)

桜様ですか、おはようございます。
今日はお休みされるんですね。
デイサービスは欠かさずにご利用されていたのに、今日は
どうされたのですか?

ああ、おはようさん☺️
実はね、今日は久しぶりに孫が家に遊びに来るんよ。
だから、楽しみでね。
悪いんだけれども、今日はお休みにしといてくれる?

桜琴音(利用者様役)
桜琴音(利用者様役)
桜彩音(職員役)
桜彩音(職員役)

お孫さんが来られるんですね。
それはとても楽しみですね。
うちのデイサービスでは、お休みされた場合別の日振替でご利用していただくこともできるのですが、いかがですか?

えっ!?
別の日に来ることもできるの?
オタクのプールで歩く練習するようになってから、歩くのが楽しくなってきたから、ぜひ行くわ。
そうねぇ、明後日が丁度予定がないから明後日はお願いできるかしら?

桜琴音(利用者様役)
桜琴音(利用者様役)
桜彩音(職員役)
桜彩音(職員役)

明後日は問題ありません。
では、普段の利用曜日ではないので前日のこれぐらいの時間にご連絡させて頂きます。

前の日に連絡くれるのね。
最近、忘れっぽくなるから助かるわ❤️
それじゃあお願いね。
失礼します。

桜琴音(利用者役)
桜琴音(利用者役)
桜彩音(職員役)
桜彩音(職員役)

はい、失礼いたします。

桜アリス
桜アリス

利用者様の状況によっては、ご家族様、あるいはケアマネに確認を取らないといけない場合があります。
注意事項等は、各職場の上司やアセスメントシートの特記事項を確認しましょう。


桜 彩音
桜 彩音

電話対応で稼働率低下を防ぐポイントです。

  • お休みの連絡は稼働率低下を防ぐチャンス
  • 定期的にデイサービスのイベントを開催して稼働率を上げていこう
  • いきなりお休みの連絡を受けても、慣れていなければ稼働率の低下を防げない。
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お休みの連絡は稼働率低下を防ぐチャンス💛

利用者様からお休みの連絡を受けたら、お休みの理由を確認しておく。

ここで重要なのが

利用者様がお休みする理由には、利用者様のニーズが隠れている。

ということです。

 

利用者様がお休みする主な理由

  • 体調が悪い
  • 外出する気分ではない
  • 入院、長期自宅療養中
  • 病院に行かなければならない
  • 家族や友達と外出の約束がある

デイサービスは、利用者様にとっては貴重な外出機会の一つです。

 

しかし、それにも関わらずお休みをするには、ニーズが隠されています。

 

そのためには、まずお休みの理由をしっかり聞いておきましょう。

 

お休みの理由に隠されたニーズを分析する。

利用者様は

電話でいうお休みの理由と実際の理由が違う場合があります。

自分の都合でお休みをするのは悪いと思っているので、正当な理由を伝えたいと思うからです。

 

お休み理由の分析する一例

  • 体調が悪い→季節的に体調不良になりやすい?
  • 外出する気分ではない→他の利用者様と何かトラブルがあった?
  • 長期欠席中→ADLが変化してきている?
  • 定期的な病院受診→ご本人、ご家族がご本人の健康状態を重要視している。
  • 友達や家族と外出の約束がある→体が動くうちにいろんな体験をしておきたい。

もちろん、これは一例です。

 

利用者様やご家族様の状況が変われば、お休み理由に隠されたニーズも変わってきます。

 

もしかして、この利用者様はどういう気持ちなんだろうかと予測知ることが利用者様のニーズを把握することにつながります。

 

もちろん、分析して分かった利用者様の全てのニーズが稼働率の低下に直接つながるわけではありません。

 

しかし、ニーズ把握はあなたのデイサービスをずっと利用していただくために把握してくてはいけません。

 

なぜなら、利用者様は「自分のことをよくわかってくれている」と思うからです。

 

ニーズ把握は、デイサービスの稼働率に関わる重要な作業です。

 

なので、しっかりとお休みの理由を分析しておきましょう。

 

 

体調不良でなければ、振替利用を促す。

振替利用のメリット

  • 実質の稼働率が下がらない。
  • デイサービスの利用頻度を維持することで、利用者様のADLを下げにくくする。
  • 実際に、振替利用を促すことで「振替で利用してもいいんだ」と思ってもらいやすい。
  • 家族様の用事で、困った時に追加利用をしてもらいやすい。
  • 企画したイベントで振替利用を促すことで、イベントが盛り上がる。

 

お休みをお休みのままにしておくのは非常にもったいないです。

 

もしかしたら、本当は別の日に利用したいと思っているかもしれないからです。

 

本当はお休みのはずだったけど、振替利用の声かけをすることで、別の日に利用できることで稼働率を利用者様一人分の稼働率低下を防げるからです。

 

たかだか一人ぶん?と思ってはいけません。

 

 

一人分が積み重なるととても大きな売り上げにつながります。

櫻絢音
櫻絢音

ちなみに、利用者様が一日デイサービスを利用すると
介護報酬(デイサービスの売り上げ)は約1万円です。
たとえば、これが1ヶ月で10人分振替利用につながると10万円の売り上げを下げずに済むことができます。
さらに、一年で120万円の売り上げ低下を防ぐことができます。

チリも積もれば山となる。
年々、介護報酬が下げられているから、稼働率を下げないことはデイサービスの経営では基本ですね。

桜琴音
桜琴音

長期欠席者には、定期的に状態確認の連絡を使用。

入院や自宅療養で長期欠席されている利用者様の心理状態

  • 外出できないので寂しい
  • リハビリがしんどい
  • 普段以上に体の衰えを感じ、不安
  • 家族以外の人とはほとんど話しないので鬱状態になりがち
  • ベットから動きたい

私たちでも、風邪で一日寝込んだだけで不安になってきます。

 

元々、体の衰えを感じている利用者様が長期間入院、自宅療養していると、その不安は私たちの想像もつかないほどのものです。

 

長期欠席であったとしても定期的に、デイサービスの職員から状況確認の連絡をしましょう。

 

利用者様は「気にしてもらっている。」という安心感から早く病気や怪我を治さなければならないと思うからです。

 

デイサービスの稼働率低下の対策は利用者様に「安心」を提供することなので、長期でお休みされている方への定期的な連絡は欠かすことはできません。

 

 

定期的にデイサービスのイベントを開催して稼働率をあげていこう!!

イベントの開催は、利用者様の追加利用の動機づけになる。

デイサービスの数はコンビニの数より多いので、

新しく利用者様を獲得するのはむずかしくなっています。

そのための対策は振替利用以外に

すでに利用されている利用者様の追加利用を促すことです。

ただ、追加利用を促すのにも、利用者様にとって付加価値のある追加利用でなければ追加利用してもらいにくいです。

 

そこで、「イベント」を企画することが大切です。

 

私が企画したイベントでも、「アニマルセラピー」というイベントがとても好評でした。

 

内容は、アニマルセラピーのボランティア団体があるのですが、そこ団体に連絡をとって、デイサービスでアニマルセラピーを実施したことがあります。

 

動物好きな人にとっては、直接動物と触れ合えるということで毎回2、3名程度の追加利用がありました。

 

利用者様は今行っている頻度以上にデイサービスの利用を追加するのは「しんどい」と思っているので、ただ追加利用を促しても追加利用にはつながりません。

 

こういったイベントを企画することで、利用者様の追加利用したいと思える理由をつくことができます。

 

追加利用したいと思っていただければ、介護保険上の制約などがない限りは追加利用につながります。

 

 

ご本人、ご家族、ケアマネに電話連絡をしてでも売り込もう。(一般企業でいうところの営業と同じ)

イベントは企画するだけでは意味がありません。

 

イベントを企画、計画し、関係者に情報発信しなければ意味がありません。

 

特にケアマネは利用者様が楽しんでデイサービスに行ってもらうために変わった取り組みのデイサービスがないか常にアンテナを張り巡らせています。

 

一風変わっていて、さらに利用者様の意欲の向上につながるようなイベントがあれば、ケアマネは利用者様の追加利用に協力してくれます。

 

イベントチラシは必須。

イベントの企画で利用者様の追加利用を促す場合、

イベントのチラシは必ず作成しましょう。

 

なぜなら、イベントのチラシを作ることでイベントのイメージをすることができるからです。

 

イベントは

  1. 企画する
  2. 計画書にまとめる。
  3. 準備物を確認する。
  4. 関係者に協力を仰ぐ。
  5. 当日の流れを確認する。
  6. イベント進めるのに、不都合な点を洗い出す。
  7. 準備する。
  8. 実施する。
  9. 振り返りをする。

最低も、9段階の工程が必要となり、どの工程もボリュームが大きいです。

 

ボリュームが大きくなるとイベントを成功させるためのゴール地点が分からなくなります。

 

 

ゴール地点が分からなくなると、利用者様、ご家族様やケアマネにイベントの案内をするのに、そのイベントの魅力を説明することができません。

 

イベントのチラシはそのイベントの魅力を端的にわかりやすく伝えるものです。

 

そして、それは利用者様、ご家族様、ケアマネだけでなく、企画した人自身にもイベントのイメージをしやすくなります。

 

イベントのチラシはいわば、マンションなどのチラシでいうところの完成イメージと同じです。

 

イベントの企画・計画の作業は決まっていないイメージを決めていくことだと考えてください。

 

チラシを作ることで、企画者がイベントのイメージを固めなければそのイベントの魅力を伝えることはできません。

 

いきなりお休みの連絡を受けても、電話慣れしていなければ稼働率の低下を防げない!?

電話対応はマニュアル化してしまう。

電話対応に関しては、マニュアル化しましょう。

マニュアル化の良いところは、

  • 誰が対応しても同じ。
  • 電話の場合、マニュアルを見ながら対応できる。
  • 事前に、電話対応の流れを確認することができる。

 

利用者様から欠席の連絡を受けても電話することに慣れていなければ、振替利用や追加利用を獲得できるかもしれないチャンスを逃してしまう可能性が大きくなります。

 

確かに、電話対応は相手の表情が見えないのでむずかしく感じるコミュニケーション方法です。

 

しかし、それは相手も同じことです。

 

そして、電話対応の仕方は一旦定着してしまえあとはなんてありません。

 

だからこそ、電話対応をマニュアル化しておくことで利用者様は安心感を感じることができます。

 

 

誰が電話対応しても稼働率低下を防ぐために、ロールプレイをしよう。

マニュアルにプラスしてやっておくと良いのが電話対応のロールプレイです。

ロールプレイとは簡単な寸劇のようなものをすることで、各当事者の気持ちや癖を知ろうとする研修のやり方です。

 

たとえば、今回の電話対応の場合だと

  1. お休みの電話をする利用者様の役を決める。
  2. お休みの電話お受ける職員役を決める。
  3. 電話対応のロールプレイを観察する人を決める。
  4. 実際に、連絡しているつもりでロールプレイ(寸劇)をする。
  5. 利用者様、職員役の感想を発表する。
  6. 観察する人が「良かった点」、「改善するとより良くなる点」を発表する。

という流れでロールプレイを実施します。

ロールプレイのメリットは、

  • 当事者(利用者様、電話対応する職員)の感情が直感的にわかる。
  • やってしまいやすい失敗に気付ける。
  • 観察する人(第3者)から、自分では気づけない癖に気づくことができる。

 

というメリットがあります。

 

実際に、電話対応して失敗する前に改善できるので、職員研修などでぜひ取り入れましょう。

 

 

桜 彩音
桜 彩音

ロールプレイは電話対応だけでなく、接遇に関する研修でも取り入れられている職場が多いです。
まだ、やっていない職場があれば上司に提案する価値があります。

ロールプレイをする上での注意点。

  • 複数人で実施する。
  • メンバー全員が参加する。
  • ロールプレイ中は、私語厳禁。
  • 観察者は全員①良かった点②改善するとより良くなる点を、必ず一つづつ言う。(ないです発言は厳禁)
  • 役に当たった職員は割り当てられた人になりきる。

これは絶対に徹底してください。中途半端はロールプレイはただの時間の無駄遣いになってしまいます。

ロールプレイで重要なのは、

直感的に気づくことができること

です。

寸劇をやると言うのは最初は恥ずかしいものです。

 

でも慣れてくれば、本物の俳優や女優よりも迫真の演技ができるようになります(笑)

 

やると、普段では見えない角度からものを見ることができます。

 

特に電話対応は第3者に観察してもらえる機会はないので、非常におすすめの練習方法です。

 

 

まとめ

  • 利用者様からお休みの連絡をもらったら、欠席理由を聞き、振替利用を促す。
  • 欠席理由から利用者様の気持ちを分析する。
  • 振替利用は稼働率を低下を防ぐことができる。
  • 振替利用の積み重ねが、年間の収益に大きく差が出る。
  • 追加利用はイベントの企画で利用者様の動機付けをする。
  • 電話対応をマニュアル化しておく。
  • ロールプレイで、実際に電話対応をする設定で練習する。

ロールプレイは緊張したけど、利用者様の気持ちが少しだけ分かったような気がするわ。

桜琴音
桜琴音
桜彩音
桜彩音

でしょでしょ!!
自分では、意外とわかってない癖とかもあるから客観的にしかも直感的に自分の課題がわかるのがロールプレイの良いところなのよ。

これって、「接遇」とかの研修で取り入れると利用者様目線がわかるようになるわね。

桜琴音
桜琴音
桜彩音
桜彩音

実は、実際に内部研修としてロールプレイを導入している施設もあるわ。
電話対応ひとつとっても、デイサービスの稼働率を低下させない工夫って大切なのよね。
小さなことからコツコツと積み重ねないと、今のデイサービス経営は厳しいのよ。

お姉ちゃん。
なんか、やす●よの横●や●●みたい。

桜琴音
桜琴音
桜彩音
桜彩音

そうそう、メガネメガネ・・・。
ってそれ相方の方やないか👋

コメント

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