【マニュアル】デイサービスの事前連絡の流れ。

デイサービス運営
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櫻アリス
櫻アリス

結論:事前連絡を業務化しよう!!

櫻琴音
櫻琴音

この記事の対象者

・デイサービスの管理者、介護リーダー
・稼働率の下がっているデイサービスの職員
・利用者様の情報を漏れなく職員全体に伝えたいと考えている介護士リーダー


です。

櫻絢音
櫻絢音

この記事を読むことで

・デイサービスの利用者様が次の日のお迎えの予定時間を知ることができる
・利用者様の情報をリアルタイムで得られる
・デイサービスの稼働率を職員全員が把握できる。

私の前の職場では、職員全員が利用者様の最新情報を知っていました。

 

それは、

事前連絡をしていたからです。

事前連絡とは、利用日の前日に利用者様に翌日の利用のための連絡をすることです。

 

実はこの事前連絡をするかしないかで利用者様の情報を職員全員が漏れなく共有できるかどうかが決まります。

 

利用者様の情報共有は利用者様が「今日もデイサービスに来れてよかったな」と思ってもらえるようにするために外せないポイントです。

 

今回は、「事前連絡」のメリット・デメリットと「事前連絡」の流れについて解説していきます。

 

 

櫻絢音
櫻絢音

事前連絡をすることで利用者様の最新情報を得ることができます。利用者様の最近情報を知っていると、利用者様のニーズの変化を知ることができるので稼働率低下に歯止めをかけることができます。

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事前連絡のメリット、デメリット

事前連絡は入浴介助や排泄介助と同様に一つの業務(仕事)になります。

 

つまり、人員がいなければできない業務です。

 

利用者数が30人いれば、1人1分電話するとして、最低でも30分かかります。

 

実際に事前連絡を導入するかどうかメリット、デメリットを踏まえた上で検討しましょう。

事前連絡をするメリット

  • 利用者様の欠席率を下げることができる。
  • 利用者様の体調を確認できる。
  • デイサービスのイベントをお知らせできる。

事前連絡をするデメリット

  • 職員が1人事前連絡のためだけに割り当てられる。
  • 残務になる可能性がある。(しかも当日に処理しなければいけない)
  • 連絡が遅くなるとクレームになる。

事前連絡のデメリットを解消するために

  • 利用者様、家族様の電話に伝言を残せる様に環境を整えてもらう。
  • 前日に連絡を取れなければ翌日に連絡をする。
  • 当日どうしても連絡しないと利用者様がいれば、正社員で連絡する。
  • 指定された時間で出られなければ翌日に連絡することを利用者様、家族様に伝えておく。
櫻絢音
櫻絢音

事前連絡をすることで稼働率の低下を防ぐことができます。しかも、それをやっていたデイサービスは私が知る限り前の職場のみです。事前連絡を業務化することで他のデイサービスと差別化を図ることができます。

事前連絡の準備

準備物の確認をする。

介護施設の業務は全て準備が8割です。

 

事前準備をしていれば効率的に仕事を進めることが出来ます。

 

事前連絡に必要な準備物

  • 電話帳(送迎用の携帯の電話帳が効率的)
  • メモ
  • 筆記用具
  • 翌日の送迎一覧表。
  • 運転手ごとの送迎運行予定表(あれば)
  • 翌日の利用者一覧表。

事前連絡をする前に確認すること

  1. 利用者一覧表を元に送迎の一覧表に翌日の利用予定者が全員漏れなく乗っているか。
  2. 送迎一覧表で時間指定があるのに、指定された時間以外のお迎えになっていないかどうか。
  3. 現実的にお迎えに行ける時間配分になっているかどうか。
  4. 利用者様のADL、家庭環境に合わせた車種になっているかどうか。
  5. 利用者様のADL、家庭環境に合わせて助手をつけられているかどうか。
  6. その他、利用者様や家族様との送迎時の約束で見落としている部分がないかどうか。

 

これらの確認を怠ると、利用者様、家族様に不信感を与えることになります。

 

不信感から不満に変わるとクレームや利用中止につながります。

 

事前連絡に限らず、介護施設の仕事は全て確認作業が重要になります。

櫻絢音
櫻絢音

介護施設の仕事のほとんどは「人間」の手で実施しています。人間だからミスしてしまうことがあります。

そのミスをできるだけ早く気づいて修正するために確認が必要です。確認作業は業務を実施するのと同じぐらい重要な作業です。

当日の利用者のリストと送迎の一覧表を照らし合わせる

当日の利用者様のリストと送迎の一覧表を照らし合わせることで

 

当日、利用なのに利用者様の自宅まで送迎に行くのを忘れてしまうという状況を防ぐことができます。

 

小規模のデイサービスであればすぐに気付けます。

 

しかし、利用者数が30人、40人ともなると送迎の一覧表に当日に利用される方の名前がなくても気づかないということが起こりやすくなります。

 

私たち、デイサービスの職員にとっては1人でも利用者様にとっては「私はデイサービスから忘れられてしまった。」と思って今します。

 

そして、それはデイサービスの不信感に発展します。

 

友達同士で外食しに行って、自分の注文した料理だけこなかったら悲しくなりますよね?

 

利用日なのにデイサービスからの迎えがこないという状況は利用者様に悲しみを与えることになります。

 

事前に確認することで利用者様が悲しくなることを未然に防ぎましょう。

櫻絢音
櫻絢音

利用者様が全員送迎の一覧表に載っているかどうかは送迎の一覧表を作った人と別の職員が確認する様にしましょう。送迎の一覧表を作った人は「完璧」と思って作成しているので、当日利用される方の名前に抜けがあっても気づきにくいです。

時間指定のチェック

利用者様の中には

  • ヘルパーの送り出しがある。
  • 家族様の送り出しがないと利用者様が行方不明になる可能性がある。
  • 利用者様が朝早く起きることができない。

の理由で時間指定をされています。

 

指定時間に送迎ができないと、利用者様ご本人だけでなく、家族様、ヘルパーの事業所、ケアマネなどに迷惑をかけます。

 

場合によっては、デイサービスの職員が送迎に行くまでに間に利用者様が行方不明になってしまうことさえあるのです。

 

つまり、命に関わることにもなりかねないということです。

 

指定された時間帯に迎えにくように設定されているかどうか、事前連絡をする前の段階で気づいて修正できる様に確認をしましょう。

 

櫻絢音
櫻絢音

時間指定を落としてしまうことは、利用者様の命にも関わることにもなり兼ねません。事前連絡の前には、確認をしておきましょう。

当日の送迎に関する申し送りの確認

利用日当日の送迎に関して利用者様や、家族様からいろんな依頼をされます。

 

  • 当日の送迎時間を変更してほしい。
  • 通院してから家族送迎でデイサービスに行くので迎えの送迎はいらない。
  • 夕方に家族で外食するので、17:00までに迎えに来てほしい。
  • 帰宅時に、カバンを本人の手の届くところに置くと中身を出して隠してしまうので、本人の手の届かないところにタンスの上に置いてほしい。
  • 家族様の帰りが遅くなるので、17:00以降に送ってほしい。

これらも、利用者様、家族様からの申し送りはニーズでもあるので落とさない様に送迎のための申し送りの仕組みを整えておきましょう。

 

 

櫻絢音
櫻絢音

私の前の職場の時は、「事前連絡用」の申し送り用紙がありました。当日の事前連絡をする前に翌日の日付の申し送り用紙を確認する様に仕組みを作りました。そうすることで当日の送迎に関する利用者様個別の申し送りを落とさない様になりました。

事前連絡をする

櫻絢音
櫻絢音

では、ここからは事前連絡の流れを説明します。

この順番で事前連絡をするとスムーズに業務を進めることができます。

自宅到着時間の早い方から連絡をする

自宅の到着時間の早いからから連絡をしましょう。

 

もし、当日「休みます」と言ったらその分送迎を繰り上げることができるからです。

 

送迎時間を繰り上げると、デイサービスに到着する時間も早まります。

 

デイサービスに到着する時間が早まると、利用者様に早めに入浴していただいたり、楽しみにされているレクリエーションに参加できたりといいことだらけです。

 

また、車に乗車している時間を短くすることは利用者様の体調悪化を防ぐことができます。

 

実際に、私の前の職場でも長時間車に乗車していて気分が悪くなった方もいらっしゃいました。

 

高齢になると、車に乗車するというのは体にとって負担になります。

 

 

櫻絢音
櫻絢音

ただし、時間指定のある利用者様の繰り上げには注意しましょう。ヘルパーが入っていたりすると、ヘルパーの事業所やケアマネに余計な仕事を与えることになります。

送迎の運行記録表に転記する。

私の前の職場では、送迎の一覧表とは別に送迎の運転手1につき1枚ずつ、その日の送迎する利用者様の名前と迎えの時間を転機した運行記録を作っていました。

 

朝、送迎に出る職員はその運行記録表で迎えに行く利用者様の名前を確認していました。

 

この運行記録はない施設もあるので、なければする必要はありません。

事前連絡で得た申し送りを翌日の申し送り用紙に記載する。

事前連絡をすると、利用者様や家族様はいろんな話をされます。

  • 最近の体調。
  • 離れて暮らしている家族様が自宅に来ている。
  • 最近の病院受診の結果。
  • 自宅で生活するのに困っていること。(家族がご本人の排泄介助をするのがしんどくなっているなど)
  • デイサービスにお願いしたいこと。
  • ケアマネや利用している他の介護保険サービスの人との関係性

 

利用者様がずっとあなたのデイサービスを利用したくなるヒントなども隠されています。

 

デイサービスの運営は、介護士が利用者様の小さな声(ニーズ)にいち早く気づいて応えるのが稼働率アップにつながります。

 

事前連絡で得た情報は、メモをして夕礼で職員に周知しておきましょう。

 

櫻絢音
櫻絢音

孫子も「情報を制するものが戦いを制す」と言っています。デイサービスの運営も同じです。利用者様の情報を制することが、利用者様の利用中止を防ぐことができます。

利用者様に電話連絡する時の流れ(ロールプレイ編)

櫻絢音(職員役)
櫻絢音(職員役)

📞(るるるるるー)

櫻様のお宅でしょうか?

はい、櫻です。

櫻琴音(家族様役)
櫻琴音(家族様役)
櫻絢音(職員役)
櫻絢音(職員役)

●●デイサービスです。お世話になっています。

こんにちは。

櫻琴音(家族様役)
櫻琴音(家族様役)
櫻絢音(職員役)
櫻絢音(職員役)

ご本人様は体調等お変わりないでしょうか。

はい、おばあちゃんは元気です。

ただ、昨日からちょっと腰が痛いみたいなので、今日はほとんど寝ていました。

櫻琴音(家族様役)
櫻琴音(家族様役)
櫻絢音(職員役0
櫻絢音(職員役0

今日は腰が痛かったんですね。

明日はデイサービスに来ていただけそうですか?

はい、だいぶ良くなりました。

今は、トイレぐらいまではゆっくり歩けるぐらいまで回復しました。

明日は、行けそうです。

櫻琴音(家族様役)
櫻琴音(家族様役)
櫻絢音(職員役)
櫻絢音(職員役)

歩けるぐらいまでは腰痛が治ったのですね。よかったですね。

デイサービスの方で何か気をつけないといけないこととかありますか?

念のため、明日病院へ連れて行くので私がデイサービスまで送っていきます。朝の送迎はなくて大丈夫です。

櫻琴音(家族様役)
櫻琴音(家族様役)
櫻絢音(職員役)
櫻絢音(職員役)

朝の送迎はなしですね、承知いたしました。

明日のご本人様の状態も見て、必要であれば施設の車椅子を使用させていただきますね。

そうですね。

明日は、念のため車椅子を使用してもらえるとありがたいです。

ところで、明日は何時ぐらいまでに行けばいいのですか?

櫻琴音(家族様役)
櫻琴音(家族様役)
櫻絢音(職員役)
櫻絢音(職員役)

お食事が遅くなるとご本人様も辛いと思うので、できれば12時までに来ていただけるとありがたいのです。でも、もし遅くなりそうであればご連絡いただければ結構です。

※デイサービスは利用者様の滞在時間で利用料金が変わります。さりげなく、利用者様本人の利益を理由にできるだけ早く来てもらえる様にお願いしましょう。

わかりました。

できるだけ、12時までに行ける様にします。

櫻琴音(家族様)
櫻琴音(家族様)
櫻絢音(職員役)
櫻絢音(職員役)

はい、明日お待ちしています。

夕礼で職員全体の申し送る

夕礼で申し送ること。

事前連絡で得た利用者様の情報を端的にまとめて夕礼で申し送りましょう。

 

夕礼で申し送る事前連絡の内容

  • 全利用者様に事前連絡できているかどうか。
  • 事前連絡できていない利用者様がいるかどうか。
  • 朝に事前連絡しないといけない利用者様はいるか。
  • 利用者様、家族様からの依頼。
  • 欠席される利用者様の欠席理由。
  • 翌日の利用される方の利用者数。
  • 利用者様の体調。
  • 利用再開や新規の利用者様の情報。

これらの情報を夕礼で職員に周知することで、誰が対応しても同じ様に対応することができます。

 

また、次の日の利用者数を知ることでデイサービスの職員一人ひとりにデイサービスを運営しているという感覚を持ってもらえることができます。

 

デイサービスの経営は管理者だけが行うものではなく、職員全員が経営感覚を持っていないとデイサービスの運営を継続するのは難しいです。

 

なぜなら、デイサービスでの1番の営業は

現場の介助

だからです。

櫻絢音
櫻絢音

利用者様の対応方法は「情報」によって

変わります。利用者様の情報に関して、

職員が知らなくていい情報はありません。

事前連絡で得た情報は夕礼で職員に周知しましょう。

夕礼での申し送りの仕方(ロールプレイ編)

では、明日の分の事前連絡の状況を伝えてください。

櫻琴音(司会者)
櫻琴音(司会者)
櫻絢音
櫻絢音

はい、明日の利用者様の予定数ですが38名の予定です。

欠席者が1名です。

●●様が病院受診で欠席となっています。

櫻絢音
櫻絢音

△△様が、明日ご利用されますが本日腰を痛めたそうで歩行するのが難しいということで送迎の際に、施設の車椅子を持参してください。

櫻絢音
櫻絢音

明日は、□□様が初回の利用となります。

今あるのが、ケアマネから届いた簡単な情報にはなるのですが・・・・・・・・・・・です。

明日は、□□様の様子観察をして気づいたことがあればこの初回利用者様様のケース記録に都度申し送りしてください。

櫻絢音
櫻絢音

他の方については、「特にお変わりない」とのことです。

以上です。

夕礼が長引くと定時で仕事を終わることができません。

 

職員が定時で帰れる様に

  • 簡潔に
  • 大きな声ではっきりと
  • 一文をできるだけ短く

話しましょう。

まとめ

櫻アリス
櫻アリス

事前連絡の流れ

1、抜けのないように事前連絡の準備をする。

2、自宅に到着する時間の早い方から連絡する。

3、送迎の運行記録表(あれば)に利用者名と到着予定時刻を転記する。

4、事前連絡で得た申し送りを当日の申し送り用紙に記入する。

5、事前連絡で得た情報を夕礼で申し送る。

事前連絡を業務化しておくと、利用者様の最新の情報を得られるだけでなく、職員全体へ周知するのがスムーズになります。

デイサービスの稼働率の低下に歯止めをかけたいのなら、事前連絡をいますぐ業務化しない理由がありません。

櫻 絢音

はじめまして、このサイトの主の櫻絢音です。

13年間社会福祉士、介護福祉士としてデイサービスで介護をしています。介護の仕事と高齢者とのふれいあいを愛しています。
デイサービスで常勤の介護士→看護学校受験すべて不合格→派遣社員で介護士→再度看護学校の受験すべて不合格→派遣社員→再度挑戦中。

「あのとき、もっとこうしていれば介護士として成長できたのに」と思いこのホームページを運営し始めました。

このホームページでは

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③看護受験に関する情報や勉強方法
④他のデイサービスと差別化できる運営戦略に関する経験談
⑤高齢者が地域で自分らしく生きる為の情報
を主に発信します。

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