【失敗から学ぶ】クレームが出ない外出イベントの日程調整３ステップ。

デイサービスの利用者様に共通する悩み…

昔は月１回必ず旅行に行っていた方でも数年旅行に行けてない方も珍しくありません。デイサービスの外出は「外出のチャンスが滅多にない」利用者様にこそ価値があるイベントです。

しかし、そこには「日程調整」の問題があります。

考えすぎて日程調整が進まないってなってませんか？

クレームを最小限にする日程調整は３ステップあります。

これらを踏まえながら日程調整するとスムーズに進みます。

【ステップ1】【何からやればいい？】外出イベントの日程調整の効率的な手順

日程調整に関しては料理と一緒で順番が重要です。まずは、参加票が８割ほど集まるのを待ちます。

基本的には締め切りになるまでに「８割ぐらいは集まったなー」と思ったら調整しはじめてOKです。８割未満だと「やっぱり、私も参加する」ってなると、調整しきれなくなります。

楽しみにしてたのに行けないことほどショックなことはありません。

ただ、この順番でやっても日程を修正しなくていいわけではありません。調整したと思っても「想定外」のトラブルが起こることがあります。

日程の調整は「予備」を設けて再調整しやするしておくのがポイントです。

外出イベントで使う車の確保

外出イベントに必須のものは「車」です。車がなければ外出イベントを実行できません。一見、デイフロア内で杖なしでふらつきなく歩かれる方でも外を歩くのは体に負担がかかるからです。

目的地まで歩くのは、難しいです。車は同じ部署でも他のスタッフ（相談員や管理者など）や他部署が外出イベントの時間に使う場合もあります。どの車をいつ使うのか報告しておきましょう。

そして、もう一つ重要なのが使う予定の車の構造です。

そう、車種によっては車椅子を使用することで乗車席が一人分減る。

七人乗れる車でも車椅子が乗ることで６人までしか乗れないことがあります。

ここで超重要なのが、確保した車で利用者様が何人乗れるか？

車に乗れるかずは「ぎゅうぎゅう詰め」で乗れる人数です。私たち介護士でもぎゅうぎゅう乗ると移動中、かなりしんどくなりませんか？

結局はあなたの事業所の上司の匙加減によるところもあるのですが…

利用者様が出来るだけゆったり乗れる人数がマックス乗れる人数です。一度、どの利用者様がいつの日程のどの車に乗るか手配してみましょう。

意図通り手配してみたら、上司に相談。

あとは微調整です。

チェックリストで利用者様全員の参加を取れてるか確認

外出イベントのお知らせと同時に作って欲しいのが「お知らせ」のチェックリストです。

お知らせを配っても見ないで家に置きっぱなしの利用者様もいます。

そんな方に限って「私も行きたかったのに〜」って外出イベントが始まってから言われます。

そこでチェックリストです。

まずはお知らせを配布しているか？それから、参加票を回収しているか？

これらをいつでも確認できるチェックリストです。

配布はしているけど、回収できていない利用者様には早々に「外出イベントに参加するかどうか？」直接確認する必要があります。

次に「参加・不参加」のチェックリストです。

参加票が返ってきたらどの利用者様が参加するのかチェック。

不参加の方も参加票を提出しているかどうかの確認の意味でも確認しておきます。

【利用者様の参加が微妙な場合】

返事が微妙な時は「とりあえず参加予定」にしておくのがベスト。

後から「参加したい」と言われても、車の席が満員だったら行けないからです。

参加予定にしておくと、席の確保はできます。

予約一杯のところを新たに席を設けるのは、スタッフや車の調整に時間がかかります。

でも、当日に枠を空席にするのは特に調整は要りません。

参加票はお知らせから切り取れるように「切り取り線」を設けておくと良いでしょう。

使える車と人を「予定枠」にして利用者様の日程を振り分ける。

「車の座席＝参加できる利用者様の枠」が基本的な考え方です。

送迎を組んだことのある方は「送迎表」をイメージしてください。

車椅子の席も含めて何人まで乗れるか？

その日に使える車の座席に利用者様を振り分けます。

最大人数を超えないように各日程に利用者様を振り分けます。

ここで注意すべきは「スタッフの席」も必要ということ。

運転手しか乗らない場合は大丈夫です。

同じ車に助手が乗る場合、助手を一人同じ車に乗って連れて行く場合、さらにもう1席確保しなくては行けません。

助手の目的は運転手のお手伝いとイレギュラーがあった際の問題解決。

助手の席も忘れずに車の手配をしましょう。

決まった予定を利用者様、家族様に伝える。

日程が決まったら利用者様や家族様に予定をお知らせします。

予定だけでなく、当日に必要なものや注意事項も説明しておきましょう。

できれば、口頭だけでなくお手紙でもお知らせしておきましょう。

意外と利用者様や家族様は当日になるまで忘れています。

さらに、外出イベントの前日に電話にて再度お知らせします。

利用者様は忘れていますが、「外出したい」気持ちが強いからです。

お土産に関してはあらかじめ、お土産表に必要なお土産の数を書いて提出してもらうと管理が簡単になります。

お土産票も外出イベントのお知らせの参加表欄に記入できるようにしておくと返事をもらいやすくなります。

必要な書類は出来るだけまとめておきましょう。

天候が悪いときは別日に変更。

外出イベントでコントロールできないものが「天候」。

毎日、外出イベントに２時間残業して準備しても雨天を変えることはできません。

天候を変えられないなら、日程を変えるしかありません。

雨天でその日の外出を中止する場合は、いつに外出を実施するのか利用者様や家族様に説明をしておきます。

それでも、「外出したい。」という利用者様がいる場合はどの程度の雨天なら実施するか上司や同僚たちと事前に決めておきましょう。

とはいえ、実施するべきかどうか微妙で判断に迷うこともあるでしょう。

そんな時は上司に最終判断を仰ぐのが無難です。

それでも延期、中止の説明って気が重いですよね？

絢音は基本的にはこのように説明しています。

もし、外出イベントの延期が難しくて中止する場合はそれを説明します。

中には、怒られる利用者様もいらっしゃいます。

でも、雨が降っていて地面がぬかるむと転倒リスクが２倍、３倍になります。

怒られるのは覚悟で説明してください。

怒る利用者様はいるかいないかぐらいの確率です。

【ステップ3】【失敗すると準備が台無し⁉︎】外出イベントの日程調整の５つのポイント

計画通りに準備を進めていても予想していなかったことが起こる。

挙句に利用者様は転倒するわ、「私声かけられてない」と言われるわで折角の計画がボロボロに。

「どうすれば成功するか？」

絶対失敗しない方法はありません。

でも、「これをすると失敗する」という方法があります。

それは日程調整のポイントを無視して計画を進めることです。

これら５つをクリアできないと利用者様からのクレームは間違いなしです。

利用者様同士の相性。

デイサービスの最難問の一つ「人間関係」。

子供同士なら「喧嘩」することで仲良くなることがあります。

相手の良いところを認めることができるからです。

でも高齢者ともなると、価値観が固まりすぎて相手を受け入れるのが難しくなってきます。

利用者様の中には「あまり他人に関わられたくない」という方もいます。

そんな方はあまり他人に干渉しない利用者様か一人でも楽しむことのできる利用者様と同じ組み合わせにします。

組み合わせ方は調整の難しい利用者様から組み合わせていき、一人でも大丈夫な利用者様のように誰と一緒でも問題ない方を後で微調整して組み合わせます。

各日程で使える車はどれか？

最初に確保すべきが車。

高齢者の外出なので徒歩では不可能です。

デイフロアで歩ける方でも外出すると条件は変わってきます。

外出イベントの目的は「歩行訓練」です。

もちろん、近くの公園まで移動するという歩行訓練もあります。

しかし、今回の場合は外出イベント。

現地に行けば歩く機会があります。

わざわざ現地まで徒歩で移動して転倒リスクを上げる必要はありません。

外出イベントの中には荷物の量が大きくなるものもあります。

車の座席に置かないと実施できないこともあるので座席は１〜２人分余裕を作っておきましょう。

車種によっては、車の座席に利用者様を移乗して席ごと上り下りするものもあります。

その場合荷台に車椅子を折りたたんでで載せなくてはいけません。

そもそも荷台に車椅子を含む荷物を置くスペースがあるのかも確認してください。

利用者様の認知症状を含めたADLの組み合わせ。

ADLの組み合わせは利用者様どうしの相性と同じぐらい重要。

なぜなら、物理的に実施不可能になるからです。

例えば、車椅子の方１人しか乗れない車に車椅子の方２人の組み合わせで予定を組むと…

座席は空いているのに、利用者様が１人車に乗れなくなります。

事前に予測しておかないと収拾がつかなくなります。

出発できないのにただ時間が過ぎるだけ。

そうならないように、ADLの組み合わせも外出イベントで配慮しましょう。

初めて外出イベントを計画する時、外出時の利用者様の情報ってほぼないに等しいです。

必ず、外出イベントを企画した先輩か上司と一緒に日程を作っていきましょう。

参加希望者の利用曜日。

デイサービスの外出イベントは、利用者様の利用日にサービスの一つとして提供します。

利用曜日じゃないのに外出の予定を入れてしまうと行けません。

予定を組むときに前利用者様の利用曜日を把握しておきましょう。

どうしても利用曜日と違う日でないと外出イベントに参加できない場合は、別の日に設定することもあります。

お一人暮らしの方の場合、ご自分の予定を把握してないことがあります。

その場合、必ずキーパーソンの方とケアマネに事前に相談しておきましょう。

予備日の設定。

予備日がなくても外出イベントを実施できないというほどではありません。

でも、予備日があることで日程調整をしやすくなります。

外出イベントではどんなに準備をしていても必ず想定外のイレギュラーが起きます。

予備日を設けておくと、対応しやすくなります。

まとめ

「何から調整すればいいか分からない。でもクレームは出したくない。」

そんなあなたがやるべきことは３ステップあります。

外出イベントで最優先すべきはクレームが出ないこと。利用者様は外出するだけで喜びなのです。

日程調整を失敗すると…

この記事を見返したり、先輩や上司に手伝ってもらいながら日程調整をしていきましょう。

外出イベントの企画をサクッと進めたいのであればこちらの記事をご覧ください。

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2023.03.17