結論：当日のリーダーに申し送りの報告をしよう！！
この記事の対象者は
・デイサービスの「申し送り」とは何か分からない新人介護士
・なぜ申し送りが必要なのか分からない介護士
・家族様の依頼ごとを叶えて「ありがとう」と言われることに喜びを感じる介護士
です。
この記事を読むことで
・申し送りが何のためにあるのか理解できます。
・誰に対して家族様からの「申し送り」を報告すればいいか理解できます。
・家族様からの申し送りを漏れなく処理することができるようになります。（デイサービスの介護士半年以上の正社員対象）
介護士になった人なら「申し送り」という言葉を聞いたことのない人はいないはずです。
なぜなら、利用者様の情報を知らないで介護をすると利用者様を不快にさせたり、怪我させたり、場合によっては命を失うことさえあるのです。
デイサービスでの申し送りはそれに加えて
利用者様、家族様の依頼を受けるという意味があります。
「高齢者はなぜデイサービスに通うのか？」
それは
- 自宅で入浴すると高齢者が怪我をするから。
- 家ではずっと寝たままで昼夜逆転している。
- 家族様が自分の時間を持っていただく（家族を介護しないといけない状況からの一時的な解放）
- いつまでも友達を作ることで、毎日を刺激のある生活を送る。
- これ以上できないことを増やしたくない。
つまり、利用者様によってデイサービスを利用する理由が違います。
しかも日々デイサービスを利用する理由が変わります。
昨日と今日とで利用者様がデイサービスに求めるものが違うのです。
家族様、利用者様がデイサービスに求めているものを把握する一つの目印が
送迎時の家族様からの申し送りです。
もし、デイサービスの職員なのに家族様からの申し送りを担当者に伝えられなかったらあなただけでなくデイサービスで働く全ての介護士が
こいつら介護士として全然ダメだわ！！
と思われ、完全に信頼を失われます。
最悪の場合は
うちのおばあちゃんが怪我して足を骨折して寝たきりになったのは、あいつら（デイサービスの介護士）のせいだ。こうなったら裁判してやる。
とうことにもなります。
送迎職員にとって、申し送りは報告するだけのものかもしれませんがその報告が利用者様の信頼を得られるか不信感や怒りを買うかという要因になります。
今回はあなたが利用者様や家族様から
あなた達ならおばあちゃんを安心して任せられるわ。いつもありがとうね。
と言ってもらえる介護士になれるように申し送りの意味と利用者様・家族様の依頼を達成できるも仕送りの仕方について解説します。
デイサービスでの申し送りの考え方【申し送り＝情報処理＝クエスト発生】
どこの介護職場でも「申し送り」をもとに仕事をします。デイサービスと家族様をつなぐのも申し送り。デイサービスで利用者様を「どうやって安全に快適に過ごしていただくか」そのゴール地点を定める一つの目印が申し送りです。
利用者様の情報処理とは依頼ごとを達成（説明）すること【クエストみたいなものです】
申し送りとは一言で言って
クエスト発生イベントです。
RPGで定番ですね。
RPGであれば、
- クエスト発生
- クエスト受注
- クエスト攻略
- クエスト成功
- 報酬発生
- 報酬の受け取り
となります。
デイサービスの介護士も同じで
- 家族様からの申し送り。
- 介護士が家族様の申し送りを受ける。
- 申し送りを処理する担当者に報告。
- 申し送り（依頼ごと）に着手。
- 依頼達成or依頼ごとの状況説明（達成できなかった理由経緯など）を家族様に報告
- 介護報酬の発生。
というイメージです。
介護報酬にいついては、本当は「レセプト」業務をしないと発生しません。でも、ここでは申し送りをわかりやすく説明するために「家族様への報告」＝「報酬の発生」と仮に説明しておきます。
当日、家族様からの申し送り（情報）を処理する責任者は誰か把握しよう。【分からなければ、とりあえず上司が責任者とみなす】
家族様からの申し送り（利用者様の情報、依頼）は持っているだけでは意味がありません。
家族様からの依頼を達成してこそもう仕送りの意味があります。
そもそもデイサービスとは「どんなサービスを提供するのか？」
- 利用者様に「安全な生活」を支援する。
- 家族様の介護負担を軽減する。
- 利用者様が快適にデイサービスで過ごす。
- 利用者様への介助量が増えないように支援する。
デイサービスが利用者様、家族様に提供しているものって抽象的すぎてよく分からないわ。
そう、つまり
利用者様、家族様によってデイサービスへ行く目的が違うということ。
- 自宅で入浴すると転倒して大怪我をするのでデイサービスで入浴してもらう。
- 自宅ではずっと寝て過ごされているので、日中は起きて過ごしてもらう。
- 利用者様がデイサービスに行っている間に家族様が家事や自分の仕事、お友達とのお出かけをしてもらう。（家族様の自由時間を作る）
- 利用者様にお友達を作ってもらって、人付き合いしてもらう。（誰ともずっとか変わっていないと鬱になる方が多いです。）
- 要介護度が上がらないようにする。
しかし、利用者様によってデイサービスへ行く目的が変わります。
また、その日の状況によっても利用者様や家族様がデイサービスに求めるものが違います。
もちろん、目には見えません。
そこで目に見える形にするために
家族様からの申し送り
という形で言葉にして送迎職員に伝えています。
つまり、
申し送りを処理するのが利用者様・家族様の依頼を達成することになるのです。
そこで重要になる問題が「誰が責任を持って申し送りを達成するのをコントロールするのか？」ということです。
RPGであればプレイヤー（キャラクター）が操作してクエストを指示通りに動けばクリアできます。
しかし、介護の仕事は「チームプレイ」でデイサービスの職員みんなで力を合わせないと申し送りを処理できません。
そして、「チーム」の頭脳的な人（判断をする人）がいなければ家族様からの申し送り（クエスト）を達成するのは困難です。
デイサービスでは
- 当日の現場のリーダー
- 直属の上司（現場のリーダーを特に決めていなければ）
です。
なので、送迎職員は家族様からの申し送りを現場のリーダーか直属の上司に報告しなければいけません。
私の職場では、デイサービスの正社員が順番に「現場リーダー」の仕事をしています。送迎職員→現場リーダー→上司というルートで家族様の申し送りが報告されます。基本的には現場リーダーが申し送りを処理するため、他の介護士に指示を出したり、利用者様の状態確認をしています。
ワインを入れるはずが水の話【介護の世界では誰に責任があるのか分からないと同じことになる】
でも、お姉ちゃん。
介護職だったら自分で責任をやろうとしないの？
確かに、介護士はコミュニケーションとって誰がその申し送り（家族様の依頼）を実施するのか決める義務があるわ。
でも、介護士にもいろんな人がいて①コミュニケーションがそれほど得意でない人②できれば自分は楽したいと思っている人③どうすればいいか分からない人がいるわ。
つまり、指示出しをする現場のリーダーがいなければ家族様からの申し送りを集めて実施を確実に行うことができないの
それに関してこんな寓話があるわ。
樽の中のワイン
山奥のユダヤ人の村に、新しいラビ（ユダヤ教における宗教指導者）が着任することになった。
村人たちはラビが着任する日に、祝いの宴を開くことにした。
ユダヤ教会堂の中庭に空の樽を用意し、前日までに村人それぞれが一瓶分の酒を樽の中に注ぎ入れておくことにした。
当日までに樽はいっぱいになった。
新任のラビが到着すると、村人たちはラビを住まいに案内した。
そして、ユダヤ教会堂に案内して、祈りをささげた。
その後、祝いの宴となった。
しかし、どうしたことだろう。
樽から注いだ液体はまったく酒の味がしない。
それはまるで水のようだった。
長老たちは新任のラビの手前、戸惑い、恥じ入った。
突き刺すような静寂が立ち込めた。
今治明徳中学HPより引用（http://www.imabari-meichu.ed.jp/power-of-words/%E5%AF%93%E8%A9%B1%EF%BC%88%E3%81%90%E3%81%86%E3%82%8F%EF%BC%89%E3%80%8C%E6%A8%BD%E3%81%AE%E4%B8%AD%E3%81%AE%E3%83%AF%E3%82%A4%E3%83%B3%E3%80%8D/）
つまり、介護士が「誰かやってくれるだろう」と思っていると結局誰もやらないとうことが起こりうるのです。
ここで大切なのは
責任の所在（誰がその依頼を実行するのか）を明らかにすることです。
「誰かがする」は「誰もしない」ことと一緒です。
あるいは、特定の介護士が負担を負うことになるのです。
そうならないように、
- 適任な介護士に
- 適切なタイミングで
- 適切な仕事を依頼する
いわば、現場の司令塔が必要なのです。
どの業界でも指示を出して人を動かすスキルは求められます。新人介護士でも「お願いする」という形で他の介護士に指示を出すことができます。
クエストを処理するリーダーは誰ですか？
家族様からの申し送り（クエスト）を達成するためには、それを処理する司令塔（現場リーダー）が必要です。
もし、特に現場リーダーがいなければ上司が現場リーダーになります。
あなたの職場の「現場リーダー」が誰だかわかりますか？
家族様からの申し送りを処理すべき現場リーダーが誰なのか分からなければ、申し送りを誰にも報告できません。
家族様の申し送りを誰にも報告できなければ、クエストは失敗です。
クエストが失敗ということはデイサービスでは利用者様に何もサービスを提供していないことになります。
サービスを提供していないのに介護報酬（お給料）をもらうことはできません。
なので、今日は誰に申し送りを報告すべきか明確にしておきましょう。
申し送りを処理する人は事業所によってルールが変わります。誰に報告すればいいか分からなければ上司に質問しましょう。
送迎時に得た家族様からの情報は一箇所に集めて管理しよう
送迎から帰ってきたら、現場リーダー（いなければ上司）に報告しましょう。基本的には現場リーダーが家族様からの申し送りを管理し、クエスト達成のために他の介護士に指示だししたり、利用者様の状況把握をします。
家族様からの申し送りを一箇所に集める。
申し送りを一箇所（現場リーダー）に集めると
- 家族様からの申し送りを俯瞰して（全体的に）把握できる。
- 申し送りを達成するための段取りを立てることができる。
- 最終的な責任の所在（申し送りを実施させる責任は誰が取るのか？）が明らかになる。
というメリットがあります。
つまり、利用者様・家族様に「今日もデイサービスに来てよかったなー」と言っていただけるということです。
あなたが家族様の申し送りを報告しないといけない人は誰ですか？
送迎職員の仕事は家族様の申し送りを現場リーダーに報告して終了です。
口頭での申し送りはメモしないと消える
口頭での申し送りの最大のデメリットはすぐに消えるということです。
なので、家族様の申し送りが始まるまでにメモとペンを準備しましょう。
家族様からの申し送りをメモするポイントとして
- 5w1hを意識する。
- キーワードとなる言葉をメモする。
- 移動時間で申し送りを整理する。
です。
送迎から帰ってきたら現場リーダーに報告しましょう。
- 前回利用時までの申し送りを参考に家族様に質問する。（例：「前回、熱発でお休みされていましたがお加減いかがですか？」
- 利用者様の歩行状態を見て家族様に質問する。（例：「今日は●●さん、足をひきづっている見たいですがどうされたのですか？」）
- 家族様の介護負担をねぎらう（例：「夜中に●●さんのおトイレのお世話をされてお疲れでしょう）
連絡帳
連絡帳には家族様からの申し送りが詰まっています。
- 今朝の利用者様のバイタル（血圧、脈拍、体温）
- 最終排便の日時と排便の状態（普通便、多量など）
- 次に欠席される日付
- 家族様・利用者様からの依頼・要望
- 病院受診の結果
基本的に、連絡帳にあることをそのまま現場リーダーに伝えます。
ただ、連絡帳をみっちり書いている家族様もいるのでその場合は要点（家族様が伝えたい内容）だけかいつまんで伝えます。
もし、どこが要点か分からなければ全て現場リーダーに報告します。
連絡帳に書かれていることの要点を伝えるために連絡帳に記載されている内容を確認しましょう。移動時間が確認しやすいです。
集めた申し送りを用紙に情報集約する。
送迎時に預かった利用者様からの申し送りを報告するのに困ることが
報告したいタイミングで現場リーダーがいるとは限らないことです。
送迎から帰ってきたらすぐに現場リーダーに報告したくなります。
申し送り漏れがあると確実にクエスト失敗するからです。
送迎から戻ってきても
現場リーダーが
- 送迎中。
- 電話対応中。
- 来客対応中。
- 上司と話をしている。
- どこにいるか分からない。
ことがあります。
そんな時のために
申し送り用の用紙が1枚あると便利です。
もし、既に家族様からの申し送りを記載できる用紙があればそこに口頭・連絡帳の申し送りを記載しましょう。
一枚の申し送り用紙に家族様からの口頭、連絡帳の申し送りを書くようにすると現場リーダーが申し送りを管理しやすくなります。もし、あなたの事業所でやっていなかったら提案すると家族様からの申し送り漏れを少なくすることができますよ。
申し送りを処理する責任（リーダー）は誰にあるのか明確にする。
誰が責任を持って申し送りを確認するのか不明確だと、結局家族様からの依頼を達成できなくなります。
当日のリーダーが誰かわかっている時は、リーダーに申し送る。
当日の現場リーダーが明確な場合は、リーダーに申し送りをします。
現場リーダーの仕事は申し送りをもとに
- 家族様からの依頼の確認。
- 利用者様の現在の状態の把握。
- デイサービスでのサービス実施状況（利用者様が入浴されたかなど）の管理。
- 家族様からの依頼を達成するために、他の介護士への指示だし。
- 依頼の達成状況を家族様に報告（緊急でなければ、帰りの送迎職員に申し送りを指示する）
- 家族様、利用者様の隠れたニーズのピックアップ。
をします。
基本的には現場のリーダーが中心になって家族様からのクエストを達成するために他の介護士を使って申し送りを達成します。
当日のリーダーが特に決まっていない時は、上司に報告する。
事業所によっては現場のリーダーが誰かを決めていないところもあります。
その場合は上司に全ての情報を報告します。
ただし、上司は相談員である可能性が高く日中に契約や担当者会議、営業回りで現場にいないこともあります。
その場合、誰の指示に従えばいいのか確認しておきましょう。
誰の指示に従えばいいのか判断するための他のヒントとして
組織図を見てみましょう。
組織図はトーナメント表みたいな図のことで、誰が誰の直属の上司・部下かをひと目で見てわかります。
誰に報告すればいいか分からなくなったら、とりあえず上司に報告しておくと間違いないです。「これは〇〇さんに報告してください」という指示をもらったら、次回からは〇〇さんにその報告をします。
緊急性のある申し送りがある時は、リーダー・上司の両方に報告する。
たとえば
- 送迎車からの降車時に利用者様が転倒した。
- 送迎車中で利用者様同士が言い合いになった。
- 運転手が危険運転と思われる行為があった。
- 送迎車を車庫入れするときにポールに接触させてしまった。
- 家族様が上司にすぐに連絡してほしいとの依頼があった。
などの緊急を要する申し送りがある時は現場リーダーがいても直接上司に報告します。
現場の業務に影響が出る内容であれば現場リーダーにも報告をしましょう。
緊急での申し送りはすぐに何らかの解決策を立てて実行しなければいけません。この場合、上司・現場リーダーの両方ともに報告しておくのが最善です。
漏れなく申し送りを処理する方法【おすすめは申し送り用紙での管理】
家族様からの申し送りの報告もれは「クエスト失敗」を意味します。たった一回のクエスト失敗で利用者様があなたのデイサービスを利用中止したり、場合によっては裁判になったりします。このコーナーでは私の職場で実施している漏れなく申し送りを処理する方法を紹介します。
申し送りの用紙で申し送りを管理する流れ（絢音が当日のリーダーの場合）
- 送迎職員が家族様から申し送りを受ける（口頭、連絡帳）
- 口頭での申し送りをメモして整理する。
- 連絡帳に書かれている申し送りの内容を確認する。
- 送迎到着後、口頭、連絡帳の申し送りの内容を申し送り用紙に転記する。
- 文字だけでは説明しづらいことや緊急を要する申し送りを現場リーダーに口頭でも申し送る。
- 現場リーダーは申し送り用紙を確認して他の介護士に指示だしする。
- 達成した申し送り（家族様の依頼）にレ点チェックをつける。
- 達成できなかった申し送り事項を帰りの送迎職員に申し送りをしてもらうように指示を出す。
- 帰りの送迎職員は連絡帳、現場リーダーからの口頭での申し送りを家族様に報告する。達成できなかった依頼事項はその理由を報告し謝罪する。
- 後日の利用者様のお休みや送迎時間の変更に関することは当日の現場リーダーがわかるように申し送る。（メモを渡すなど）
デイサービスでは、帰りの送迎までに家族様からの申し送り（依頼）を達成しないといけないので、私が現場リーダーの時は締め切りの時間を決めてそこから逆算して情報処理していました。おかげで、作業の合間で時計を見る習慣がつきました。
達成できた情報にはレ点チェックをつける。帰りの送迎までに申し送り用紙にレ点チェックが付いていない部分を探す。
私の事業所で使っている申し送り用紙は両面印刷で
- 表面は家族様からの申し送り。
- 裏面は利用者様の日中の様子。
を書くようにルールが決められていました。
さらに両面ともに書く内容が細分化されていて
表面の家族様の様子には
- 前日までの申し送り
- 当日の家族様からの申し送り。
- 欠席・送迎・追加利用
の３つの欄に分かれていました。
| 利用者名 | 申し送り事項 | |
| 前日までの申し送り | 山本氏 | 本日、家族様が送迎される。10：00到着予定。 |
| 当日の家族様からの申し送り | 鈴木氏 山本氏 | 昨日散髪したので今日は入浴中止してください。 今日は主食をお粥にしてください。 |
| 欠席、送迎、追加利用 | 加藤氏 | 明日奥様が病院受診されるので追加利用を希望されています。 |
さらに裏面のデイサービスでの日中の様子には
- デイサービスでの日中の様子。
- 入浴
- ベット静養
- 食事
- 排泄
の項目があります。
| 名前 | 申し送り事項 | |
| デイでの日中の様子 | 山口氏 山本氏 | 10：00、トイレにいかれようとされた際自分の足に絡まって転倒される。 10：00、家族様の送迎にて入所。 |
| 入浴 | 松山氏 鈴木氏 | 職員入れ替わり入浴の声かけするもご本人の拒否強く、入浴中止する。 家族様の申し送りにより入浴中止。 |
| ベット静養 | 大山氏 中山氏 | 14：00〜15：00（職員の声かけにて） 13：50〜14：50（足のむくみのため） |
| 食事 | 山本氏 | 家族様の申し送りによりお粥で提供。主食 2割 副食 2割摂取。 |
| 排泄 | 小島氏 | 昼食前のトイレ時、リハビリパンツ内に便失禁あり。持参のリハビリパンツと交換。 |
裏面に記載する内容は表面の家族様の申し送りの実施状況＋日中の利用者様の様子です。
現場リーダーは全ての送迎職員が事業所に戻ってきたら両面の申し送り事項を確認して優先順位をつけます。
家族様からの申し送りに沿って他の介護士に指示出しをし、実施できたかどうかをデイサービスでの日中の様子に記載します。
申し送りの注意点として。
- 現場リーダーは緊急時以外は他の介護士に指示を出す。
- 家族様の申し送りを実施／中止したら理由と実施／中止したことを記載する。
- 申し送りに記載するのは実施した介護士。
- 申し送り用紙に記載したら「「誰が申し送りしたのか」わかるように最後にサインをする。
- 現場リーダーが実施した家族様からの申し送り（依頼）にレ点チェックをつける。（名前の横にレ点チェックをつけます）
私の職場では申し送り様子に家族様の申し送り、デイでの利用者様の様子の情報を集めて処理しています。もし、あなたの事業所で「申し送り漏れがひどい」、「家族様からの依頼を達成できないことがある」と悩んでいいたらぜひ、この方法を試してみてください。
各送迎職員に情報の結果（クエスト達成状況）を家族様へ伝達してもらうように依頼する。【ロールプレイ付き】
現場リーダーになったら送迎職員に
- 連絡帳に記載した内容。
- 家族様から依頼されたことの達成状況。
- 利用者様の日中の様子で変わったこと。
- デイサービスからのお知らせ。
- サービスの実施状況。
- 欠席、送迎、追加利用の返事
を連絡帳に記載し、さらに口頭でも送迎職員に伝えておきます。
（帰りの送迎職員に申し送りを伝える事例）
琴音さん、ちょっといいかな？
はい、お願いします。
今日は松山さんの入浴拒否が強くて、入浴中止しています。入浴介助の担当職員が入れ替わり声かけしたけどご本人の気持ちは変わらず。本日の入浴はできなかったことを家族様に謝罪してもらえますか？
今日は松山さん、入浴できなかったんですね。
あの人お風呂嫌いですもんね。
うん、そうなのよ。今日はタイミングをミスったなー。
いつも琴音さんに入浴の謝罪させてごめんね。
そういうことで、家族様への謝罪と申し送りお願いします。
はい、了解しました。
家族様に申し送りと謝罪してきますね。
連絡帳にも記載しているけど、謝罪は口頭の方がいいからお願いします。いつも助かっているわ。
基本的には連絡帳に記載していてもいつもと違う様子であったり、デイサービスのサービスを中止したりしたら口頭でも家族様に申し送るように送迎職員に依頼します。
家族様からの申し送り【情報処理】の振り返り
・申し送り＝情報処理＝クエスト発生
・家族様からの申し送りは現場リーダー（いなければ上司）に報告する。
・漏れなく申し送りを処理するのに一枚の申し送り用紙に情報を集めて管理するのが効果的
・達成できた情報にレ点チェックをつけると、申し送りの管理がしやすくなる。（達成、未達成の状況を把握しやすい）
申し送りは家族様の依頼を把握するための情報です。デイサービスでの申し送りはRPGでいうところのクエストみたいなものです。
コメント